CUPRINS

Declaratia Managerului Centrului de

Ingrijiri Paliative Paliana Residence

A. GENERALITATI

  1. Identificarea organizatiei

  2. Istoric

  3. Descrierea serviciilor principale

  4. Dotari

  5. Organigrama

B. SCOP SI DOMENIU DE APLICARE

  1. Scop

  2. Domeniul de aplicare

C. DOCUMENTE DE REFERINTA

D. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII (SMC)

  1. Generalitati

  2. Documentatia SMC

  3. Planul de Management

  4. Controlul documentelor

  5. Controlul inregistrarilor

E. RESPONSABILITATILE MANAGEMENTULUI

  1. Angajamentul managementului

  2. Orientarea catre pacient

  3. Politica referitoare la calitate

  4. Planificarea SMC

  5. Responsabilitate si autoritate

  6. Personalul – activitati in domeniul calitatii

  7. Comunicarea

  8. Analiza efectuata de management

F. MANAGEMENTUL RESURSELOR

  1. Asigurarea resurselor

  2. Resursele umane

  3. Infrastructura

  4. Mediul de lucru

G. REALIZAREA SERVICIULUI

  1. Planificarea realizarii SMC

  2. Procese referitoare la relatia cu pacientul

  3. Dezvoltarea serviciilor medicale

  4. Aprovizionare

  5. Furnizarea de servicii

  6. Controlul echipamentelor de masurare si monitorizare

H. MASURARE, ANALIZA SI IMBUNATATIRE

  1. Generalitati

  2. Monitorizare si masurare

  3. Controlul produsului/serviciului neconform

  4. Analiza datelor

  5. Imbunatatire

MANAGERULUI CENTRULUI DE INGRIJIRI PALIATIVE PALIANA RESIDENCE

PRIVIND POLITICA IN DOMENIUL CALITATII

Viziunea managementului Centrului Paliana Residence in domeniul calitatii este de a dobandi si mentine o reputatie maxima a centrulului prin calitate; calitatea serviciilor medicale si de ingrijire trebuie sa constituie un exemplu pentru unitatile medicale similare si o recomandare pentru pacienti.

Misiunea Centrului Paliana Residence este de a fi un centru medical de avangarda in sistemul de sanatate din Romania, orientat catre necesitatile actuale si asteptarile viitoare ale pacientilor si catre a furniza servicii medicale si de ingrijire in principiul imbunatatirii continue.

Politica Centrului Paliana Residence obliga managementul la:

– comunicarea catre angajati a orientarii catre pacienti/apartinatori si a importantei respectarii cerintelor legale si de reglementare;

– stabilirea obiectivelor calitatii;

– analiza activitatii;

– disponibilizarea resurselor;

– satisfacerea cerintelor tuturor partilor interesate, incepand cu pacientul, si imbunatatirea continua a eficacitatii sistemului de management al calitatii.

Sistemul implementat este stabilit in conformitate cu cerintele sistemelor internationale de calitate (SR EN ISO 9001:2008 si SR ISO IWA 1:2009 – “Sisteme de management al calitatii; linii directoare pentru imbunatatiri de proces in organizatiile de servicii de sanatate”), sisteme in curs de certificare.

Aceasta declaratie este disponibila pentru pacienti/apartinatori si este comunicata tuturor cadrelor medicale si nemedicale ale centrului, colaboratorilor si altor parti interesate.

Manager Centrul de Ingrijiri Paliative Paliana Residence

Obiective generale

Pentru pacienti: orientarea Centrului Paliana Residence catre pacienti, inducand cresterea increderii acestora in serviciile medicale si de ingrijire, precum si prin dezvoltarea permanenta a gamei de servicii.

Pentru angajati: cresterea calitatii serviciilor personalului prin angajamentul si prin cresterea gradului de integritate profesionala, a competentei, instruirii si experientei acestora.

Pentru comunitate: asigurarea unui dialog deschis cu reprezentantii comunitatii, promovarea muncii de prevenire prin educatie sanitara.

Managerul Centrului Paliana Residence este desemnat de catre Comitetul Director ca responsabil in domeniul calitatii, avand competentele necesare, conferindu-i-se intreaga autoritate pentru asigurarea aplicarii prevederilor SMC. A. GENERALITATI

  1. Identificarea organizatiei

– Denumirea organizatiei: SC Paliana Residence SRL

– Sediul: str. Ramnicu Valcea nr.17, sector 3, Bucuresti

– Denumirea unitatii: Centrul de Ingrijiri Paliative Paliana Residence

– Cod unic de inregistrare: 36293041

– Inregistrat la Registrul Comertului Bucuresti: J 40/9338/2016

– Banca ING Bucuresti

– Telefon:

– e-mail: palianaresidence@gmail.com

Centrului Paliana Residence este o institutie sanitara privata, cu personalitate juridica, subordonata legislatiei romane; spitalul este infiintat cu scopul asigurarii de servicii medicale de specialitate si ingrijire in regim de spitalizare continua, pentru bolnavi cronici.

Finantarea Centrului Paliana Residence se asigura din veniturile realizate in raport cu serviciile medicale si de ingrijire furnizate, pe baza contractelor incheiate cu CNAS si a veniturilor obtinute de la persoanele fizice, pacienti, in conditiile legii.

  1. Descrierea serviciilor medicale spitalicesti:

Planul strategic al spitalului urmareste ca, avand personal propriu special pregatit, sa acorde servicii de evaluare si tratament pacientilor care sunt prezentati la centru la cererea apartinatorilor legali.

Principalele servicii medicale asigurate de centru sunt:

– consultatii in sistem de permanenta;

– investigatii paraclinice si de laborator;

– stabilirea diagnosticului;

– tratamente medicale si fizice recuperatorii;

– ingrijire, cazare si masa;

– cercetare stiintifica in domeniul medical.

Serviciile medicale spitalicesti se acorda pacientilor pe baza recomandarii de internare din partea medicului de familie acreditat sau din partea medicului de specialitate din ambulatoriu.

  1. Dotari

Centrul Paliana Residence este dotat cu mobilier si accesorii necesare asigurarii in rezerve de doua paturi a serviciilor hoteliere de cea mai inalta calitate, baie in fiecare rezerva, televizor, internet, instalatie de chiller, sala de mese si recreere, oficiu alimentar. 4.Organigrama

Organigrama centrului cuprinde toate sectiile si compartimentele functionale si este prezentata in Anexa 1 a prezentului plan. B. SCOP SI DOMENIU DE APLICARE

  1. Scop

– asigurarea continuitatii SMC si a cerintelor referitoare la acesta in cazul modificarilor circumstantiale;

– demonstrarea capacitatii de a furniza in mod consecvent servicii medicale si de ingrijire ce intrunesc cerintele pacientului si cerintele legale si de reglementare aplicabile;

– demonstrarea orientarii spre imbunatatirea continua a eficacitatii SMC;

– crearea unei baze documentate pentru evaluarea SMC de catre pacienti/apartinatori si de catre organismele de certificare.

  1. Domeniu

Domeniul de aplicare al SMC este: servicii medicale spitalicesti pentru bolnavi cronici; servicii medicale paraclinice: explorari functionale si analize de laborator; servicii de imagistica medicala; cercetare medicala; servicii farmaceutice; servicii conexe actului medical.

Prevederile prezentului manual se aplica la toate procesele, sectiile, compartimentele si functiile Centrului, pentru serviciile medicale realizate de catre Centrul Paliana Residence, care doreste sa furnizeze servicii medicale pentru pacientii cu afectiuni cronice, diagnosticati cu:

  1. Cancer in stadii avansate alte boli non-maligne, in mod particular:

    Boala progresivă cu înrăutăţirea simptomelor şi / sau a valorilor analizelor şi

/sau scăderea statusului funcţional şi/sau evidenţa bolii metastazice, în mod particular

creierul.

Stadiul IV la diagnosticul iniţial;

Stadiu III cu efuziune pleurală sau

Stadiul II cu declin continuu al pacientului, în ciuda terapiei definitive
  1. Statusul de Performanţă Karnofsky < 70 sau PAPS < 70%

  2. Simptomatologie necontrolata:

– Durere

– Dispnee

– Hemoptizie

– Sindrom de venă cavă superioară

– Limfangită carcinomatoasă

– Pneumonie recurentă (două sau mai multe episoade în 3 luni)

-Greturi, varsaturi, constipatie, diaree, etc

  1. Valori de laborator anormale ale hemoleucogramei, ureei, creatininei, calciului, albuminei, etc (in contextul unei boli cronice, progresive, limitatoare de viata)

  2. Scăderea greutăţii cu 5% sau mai mult în ultimele 3 luni în timpul unei boli

progresive sau disfagie ireversibilă sau scăderea apetitului

  1. Prezenţa co-morbidităţilor severe, ducând la o speranţă de viaţă de 6 luni sau

mai mică, incluzând, fără a se limita la:

– Boala cronică obstructivă pulmonară, alte boli cronice progresive pulmonare, cu prognostic limitat

– Insuficienţa cardiacă congestiva, alte boli cardiovasculare cu simptomatologie necontrolata sau in stadiul decompensat

– Boli neurologice (accident vascular cerebral sechelar, cleroza amiotrofica cerebrala, scleroza in placi)

– Boli renale (ex.Insuficienţă renală)

– Boli digestive: boli de ficat (ex. insuficienţă hepatică); ascita refractara la tratament; peritonite bacteriene spontane

– SIDA

– Demenţa

– Atac cerebral, coma

  1. Boala recurentă după chirurgie /radiaţii /chimioterapie.

  2. Handicap nutriţional critic, evidenţiat prin:

• Inghiţire insuficientă

• Scăderea continuă a greutăţii

• Deshidratare sau hipovolemie

• Absenţa metodelor de hrănire artificială

  1. Complicaţii ameninţătoare de viaţă

• Pneumonie de aspiraţie recurentă

• Infecţie a tractului urinar superior

• Stare septică

• Febră recurentă după terapie cu antibiotic

Multiple escare de decubit, gradul 3-4

• Febră recurentă după terapie cu antibiotice

Dispnee semnificativa de repaus; necesitatea efectuarii oxigenoterapiei
  1. Imposibilitatea ingrijirii la domiciliu.

  2. Necesitatea efectuarii unor manevre dificile: sondaje diverse, ingrijire fistule, stome, tumori exulcerate/suprainfectate sau cu risc hemoragic, efectuare pansamente laborioase, etc.

. C. DOCUMENTE DE REFERINTA – Legea nr. 46/2003 Privind Drepturile Pacientului; – Legea nr. 95/2006 Privind Reforma in Domeniul Sanatatii; – OUG nr. 69/2009 Pentru Modificarea si Completarea Legii nr. 95/2006;

– SR EN ISO 9001:2008 – Sisteme de Management al Calitatii/Cerinte;

– SR ISO IWA 1:2009 – Sisteme de Management al Calitatii/linii directoare pentru imbunatatiri de proces in organizatiile de servicii de sanatate;

– Codul de Deontologie Medicala;

– Codul de Etica Medicala al Asistentului Medical;

– Regulamentul de Organizare si Functionare al Centrul Paliana Residence;

– Regulamentul Intern al Centrul Paliana Residence. D. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII

  1. Generalitati

Centrul Paliana Residence are stabilit si implementat un SMC propriu care este mentinut si imbunatatit continuu in conformitate cu cerintele standardelor internationale.

In acest sens in cadrul Centrul Paliana Residence:

– sunt identificate procesele aplicate de SMC in intreaga organizatie, fiind clasificate in urmatoarele categorii de procese: de management, de baza medicale, de suport medicale, de suport nemedicale, de analiza, masurare, imbunatatire;

– este stabilita succesiunea si interactiunea acestor procese;

– sunt stabilite criteriile si metodele necesare pentru a asigura faptul ca atat operarea cat si controlul acestor procese sunt efective;

– este asigurata disponibilitatea resurselor si informatiilor necesare pentru a sustine operarea si monitorizarea acestor procese;

– procesele sunt monitorizate, masurate si analizate de catre responsabilii de procese, de catre auditorii interni precum si de catre management, cu ocazia analizelor periodice;

– pentru obtinerea rezultatelor planificate si imbunatatirea continua a acestor procese se implementeaza actiunile necesare.

Aceste procese sunt conduse de catre responsabilii de procese desemnati de conducerea Centrul Paliana Residence in conformitate cu organigrama in vigoare.

Pentru procesele subcontractate, care pot afecta conformitatea serviciului cu cerintele, centrul asigura controlul asupra acestor procese prin proceduri de achizitionare si receptie a achizitiilor, cat si prin contractele bilaterale existente pentru respectivul serviciu sau produs; pricipalele procese/servicii procurate din exterior sunt: mentenanta echipamente si cladiri, analize medicale, servicii ale personalului medical colaborator al centrului, servicii de spalatorie, colectare selectiva a deseurilor medicale si distrugere a acestora, catering, paza.

  1. Documentatia SMC Documentatia SMC cuprinde:

– declaratia privind Politica in Domeniul Calitatii si Obiectivele Calitatii la nivel de organizaţie;

– Planul de Management;

– Controlul Documentelor;

– Controlul Inregistrarilor;

– Auditul Intern;

– Controlul produsului si/sau serviciului neconform;

– Actiunea Corectiva;

– Actiunea Preventiva.

Alte documente necesare organizatiei pentru a asigura planificarea efectiva, operarea si controlul proceselor sunt:

– procedurile operationale;

– instructiunile de lucru;

– protocoalele medicale;

– foile de observatie;

– documentele de provenienta externa – cerintele legale si de reglementare, codurile de buna practica, manualele, prescriptiile, contractele cadru, alte reglementari specifice;

– inregistrarile calitatii si inregistrarile proprii.

  1. Planul de Management

Planul de Management include:

– domeniul;

– referiri la procedurile documentate stabilite;

– descrierea interactiunii dintre procesele sistemului.

Planul a fost elaborat de catre Managerul centrului si aprobat de catre Comitetul Director; fiecare angajat isi poate aduce aportul la cresterea nivelului calitativ al documentelor si procedurilor, a instructiunilor de lucru, inclusiv a Planului de Management.

Revizuirea Planului de Management si a procedurilor documentate se efectueaza ori de cate ori este nevoie.

  1. Controlul documentelor

Documentarea SMC se realizeaza dupa cum urmeaza:

– aprobarea documentelor inainte de emitere de catre persoana desemnata sa execute aceasta operatiune;

– analizarea, actualizarea si reaprobarea documentelor atunci cand este necesar;

– asigurarea disponibilitatii documentelor aplicabile in punctele de utilizare;

– asigurarea identificarii, veridicitatii si a difuzarii controlate pentru documentele de provenienta externa;

– prevenirea utilizarii neintentionate, in orice scop a documentelor perimate;

– pastrarea confidentialitatii asupra informatiilor continute de respectivele documente.

  1. Controlul inregistrarilor

Controlul inregistrarilor se asigura prin:

– acuratetea inregistrarilor;

– disponibilitatea si pastrarea inregistrarilor conform reglementarilor interne sau legale;

– protejarea inregistrarilor;

– trasabilitatea inregistrarilor;

– arhivarea si eliminarea/distrugerea inregistrarilor conform reglementarilor in vigoare si/sau a celor interne. E. RESPONSABILITATILE MANAGEMENTULUI

  1. Angajamentul managementului

Managerul prezinta dovezi ale angajamentului sau prin:

– intelegerea necesitatilor/asteptarilor actuale si de perspectiva ale pacientilor/apartinatorilor;

– comunicarea in cadrul centrului a importantei satisfacerii necesitatilor pacientilor, precum si a cerintelor legale si de reglementare;

– promovarea de politici si obiective pentru cresterea constientizarii, motivarii si implicarii personalului in satisfacerea necesitatilor pacientilor;

– stabilirea obiectivelor calitatii;

– conducerea analizelor efectuate de management;

– asigurarea disponibilitatii resurselor.

Comunicarea importantei satisfacerii cerintelor pacientilor/apartinatorilor este realizata prin:

– declaratia privind politica in domeniul calitatii;

– obiectivele calitatii;

– conducerea analizelor efectuate de management;

– instruirea personalului;

– afisarea cerintelor specifice in zonele din centru unde acestea sunt implementate;

– asigurarea resurselor pentru realizarea adecvata a comunicarii.

  1. Orientarea catre pacient

Orientarea catre pacient este realizata prin:

– identificarea necesitatilor si asteptarilor pacientului/apartinatorului;

– documentarea necesitatilor/asteptarilor pacientului in vederea stabilirii acestora;

– clarificarea cerintelor comunicate de pacient/apartinator in vederea aplicarii celor necesare;

– analiza si implementarea cerintelor;

– masurarea satisfactiei pacientului/apartinatorului;

– implementarea actiunilor ce vizeaza imbunatatirea continua a satisfacerii necesitatilor si a asteptarilor pacientilor/apartinatorilor;

– implementarea actiunilor ce vizeaza imbunatatirea continua a performantelor serviciului in raport cu necesitatile/asteptarile pacientilor/apartinatorilor si a obiectivelor centrului.

  1. Politica referitoare la calitate

Politica referitoare la calitate este adecvata la scopul centrului si include angajamentul pentru satisfacerea cerintelor si pentru imbunatatirea continua a eficacitatii.

Aplicarea politicii referitoare la calitate asigura cadrul necesar pentu stabilirea si analiza obiectivelor calitatii atat la nivel de centru cat si la nivelul functiilor relevante din centru, urmand a fi comunicata tuturor angajatilor ce detin aceste functii precum si tuturor compartimentelor functionale; comunicarea se face prin intermediul Planului de Management, din care fac parte integranta.

Rezultatele auditurilor interne stau la baza analizei periodice efectuate de management pentru adecvarea continua a politicii referitoare la calitate la cerintele centrului.

  1. Planificarea

Obiectivele specifice dezvolta prin planificare obiectivele generale prezentate in Declaratia Managerului; acestea se stabilesc dupa cum urmeaza:

– pentru functii si niveluri organizatorice relevante, respectiv Comitet Director, Comisia Medicala, Manager, Director Medical;

– in concordanta cu politica referitoare la calitate.

Pentru fiecare obiectiv este stabilita tinta obiectivului printr-un indicator masurabil, fiind luate in considerare, urmatoarele:

– politica Ministerului Sanatatii;

– necesitatile curente si viitoare ale centrului;

– rezultatele analizelor efectuate de management;

– performantele actuale ale proceselor si serviciilor;

– nivelul de satisfactie al pacientilor/apartinatorilor;

– resursele necesare pentru implementarea obiectivelor.

Obiectivele si activitatile planificate sunt analizate operativ pentru adecvanta si continuitate precum si cu ocazia analizelor managementului, fiind stabilite actiuni in consecinta; obiectivele trebuie sa fie scurte, masurabile, abordabile, realiste, incadrate in timp (SMART). Planificarea include: obiectivele, tintele, responsabilitatile, termenele, resursele, stadiul realizarii; operativ, planificarea sistemului include toate procesele precum: resursele, aprovizionarea, realizarea serviciilor, instruirea, auditurile, analizele managementului. 5.Responsabilitate si autoritate Responsabilitatile si autoritatea personalului care coordoneaza procesele si influenteaza calitatea

sunt definite si comunicate prin urmatoarele documente:

– Regulamentul de Organizare si Functionare (ROF);

– Regulamentul Intern (RI);

– Organigrama;

– Planul de Management;

– Fisele de Post;

– Hotarari ale Comitetului Director.

  1. Personalul – activitati in domeniul calitatii

Managerul:

– stabileste politica, obiectivele si angajamentele in domeniul calitatii;

– conduce si efectueaza analiza de management si dispune masurile care se impun in urma acestei analize, privind imbunatatirea calitatii;

– oficializeaza dupa aprobare Planul de Management, procedurile de sistem, protocoalele medicale, dupa care acestea devin instrumente de lucru obligatorii pentru intreg personalul;

– asigura conditiile adecvate pentru mentinerea si dezvoltarea SMC pe intregul domeniu de aplicare;

– asigura comunicarea importantei satisfacerii cerintelor pacientilor/apartinatorilor, precum si a cerintelor legale si de reglementare;

– asigura disponibilitatea resurselor necesare implementarii politicii si obiectivelor stabilite;

– se asigura ca procesele necesare sunt stabilite, implementate si mentinute;

– se asigura ca modul de functionare al sistemului permite indeplinirea obiectivelor stabilite in domeniul calitatii;

– se asigura ca in cadrul organizatiei este promovata constientizarea cerintelor pacientului;

– identifica necesarul de instruire in domeniul calitatii;

– este coordonatorul auditurilor interne si participa activ la cele externe;

– informeaza in scris Comitetul Director asupra aspectelor privind respectarea aspectelor specificate in documentele sistemului sau a necesitatii intreprinderii de actiuni corective.

Directorul Medical:

– coordoneaza activitatea medicala si de cercetare;

– ia masurile necesare si urmareste realizarea indicatorilor de performanta ai managementului centrului privind acordarea asistentei medicale de specialitate;

– aproba Fisa Postului pentru personalul medical superior;

– coordoneaza imbunatatirea standardelor clinice si a modelelor de practica in scopul acordarii de servicii medicale si ingrijire de calitate in scopul cresterii gradului de satisfactie al pacientilor;

– coordoneaza monitorizarea si evaluarea activitatii medicale desfasurate in centru in scopul cresterii performantelor profesionale si a utilizarii eficiente a resurselor alocate;

– aproba protocoalele de practica medicala la nivelul centrului si monitorizeaza procesul de implementare a lor;

– asigura respectarea normelor de etica profesionala si deontologie medicala;

– intocmeste planul de formare si perfectionare a personalului medical;

– coordoneaza si raspunde de elaborarea planului de dezvoltare a centrului.

Medicul Specialist:

– acorda bolnavilor asistenta medicala de specialitate;

– examineaza bolnavii la internare completand foaia de observatie, formuland diagnosticul stabilit pe baza examenului clinic si instituind tratamentul adecvat/schema de medicatie;

– prezinta Directorului Medical, in cadrul vizitelor programate, situatia fiecarui bolnav si solicita sprijinul acestuia de cate ori este necesar;

– intocmeste si semneaza condica de medicamente pentru bolnavi, supravegheaza tratamentele medicale executate de personalul mediu sanitar si regimul alimentar zilnic al bolnavilor;

– raporteaza cazurile de infectie nosocomiala, boli infectioase sau profesionale, potrivit dispozitiilor in vigoare;

– intocmeste formele de externare ale bolnavilor, formuleaza diagnosticul final, intocmeste epicrizia;

– redacteaza si semneaza certificatul de deces dupa ce a participat la autopsia decedatilor, redacteaza orice act medical aprobat de conducerea centrului in legatura cu bolnavii pe care ii are sau i-a avut in ingrijire;

– indica transfuzia si cantitatea ce urmeaza a se administra, consemnand sub semnatura si proprie raspundere in foaia de observatie;

– urmareste evolutia transfuzionala si post-transfuzionala a bolnavilor, raspunzand de masurile luate in cazul aparitiei reactiilor post-transfuzionale;

– semnaleaza din timp Directorului Medical orice deficienta in aprovizionarea cu medicamente si materiale necesare;

– controleaza si raspunde de perfecta stare de curatenie in rezerve, grupuri sanitare, de buna intretinere a aparatelor, instrumentelor, obiectelor de inventar;

– desfasoara activitatea de cercetare medicala si invatamant medical in conformitate cu sarcinile stabilite de Directorul Medical.

Asistenta Sefa:

– organizeaza si raspunde de intreaga activitate in sectia pe care o conduce;

– raspunde de calitatea actului medical acordat de personalul din subordine;

– coordoneaza si controleaza indicele de utilizare a patului si numarul de zile de spitalizare a bolnavilor;

– contribuie la imbunatatirea managementului economic al sectiei prin masuri de organizare si planificare;

– coordoneaza, controleaza si raspunde de indeplinirea prompta si corecta a sarcinilor de munca;

– coordoneaza, controleaza si raspunde de calitatea activitatii desfasurate de personalul aflat in subordine, de respectarea de catre acesta a normelor SSM, a celor etice si deontologice;

– evalueaza si apreciaza individual si global activitatea si comportamentul personalului din sectie conform RI al centrului;

– raspunde de respectarea deciziilor, a prevederilor din Fisa Postului cat si a ROF a personalului aflat in subordine;

– respecta normele igienico-sanitare, SSM si de mediu si controleaza respectarea acestora de catre personalul din subordine;

– respecta reglementarile in vigoare privind prevenirea, controlul si combaterea infectiilor nosocomiale si controleaza respectarea acestor norme de catre personalul din subordine;

– respecta secretul profesional si Codul de Etica al Asistentului Medical si controleaza respectarea acestor norme de catre personalul din subordine;

– se preocupa de actualizarea cunostintelor profesionale si de utilizarea echipamentelor prin studiu individual sau alte forme de educatie continua;

– stabileste graficul de lucru si sarcinile personalului din subordine, cu avizul Directorului Medical;

– organizeaza impreuna cu Medicul Specialist, consultand Comisia Medicala, testari profesionale periodice, si acorda calificative anuale pe baza rezultatelor obtinute la aceste testari;

– controleaza activitatea de educatie pentru sanatate desfasurata de asistentii medicali;

– supravegheaza si asigura acomodarea si integrarea personalului nou incadrat, in vederea respectarii sarcinilor din Fisa Postului;

– informeaza Medicul Specialist si Directorul Medical despre evenimentele petrecute in timpul turelor;

– realizeaza auto-inventarierea periodica a dotarii sectiei conform normelor stabilite;

– analizeaza nevoile si propune caile de perfectionare pentru categoriile de personal din subordine, si le comunica Directorului Medical;

– asigura pastrarea secretului profesional;

– intocmeste graficul concediilor de odihna si raspunde de respectarea acestor programari cu asigurarea inlocuirii personalului pe durata concediului;

– raspunde de aprovizionarea cu instrumentar, lenjerie si alte materiale sanitare necesare;

– raspunde de intocmirea situatiei zilnice a miscarii bolnavilor;

– in cazul constatarii unor acte de indisciplina ale personalul din subordine, decide asupra modului de rezolvare, propune sanctiunile aplicabile persoanei vinovate conform ROF si RI si obtine in acest sens aprobarea Comitetului Director.

Asistenta Medicala:

– indeplineste toate sarcinile legate de bolnavi primite de la Asistenta Sefa sau Medicul Specialist;

– paraseste centrul numai dupa predarea individuala a fiecarui pacient si completarea raportului de tura;

– repartizeaza in rezerve bolnavii noi internati, dupa asigurarea toaletei personale si imbracarea cu echipamentul de spital sau personal (de spital), conform prevederilor RI;

– verifica documentele si completeaza datele referitoare la identitatea pacientilor;

– la momentul internarii, preda imbracamintea de strada si obiectele personale ale bolnavului catre apartinatori;

– instruieste bolnavul/apartinatorul cu privire la RI;

– observa simptomele si starea bolnavului, monitorizeaza functiile vitale si le inregistreaza in documentul de observatie, informeaza medicul despre evolutia bolii;

– scade in fisa de materiale sanitare consumabile materialele consumate in timpul turei sale;

– pregateste conditiile necesare pentru examenul si tratamentul medical si ajuta medicul la realizarea acestora;

– noteaza indicatiile date de medic, le executa si le inscrie in raportul de tura;

– recolteaza produsele biologice solicitate de catre medic, le trimite la laborator si se ocupa de recuperarea rezultatelor pe care le ataseaza foii de observatie;

– aduce de la farmacie medicatia prescrisa in condicile de medicamente;

– efectueaza tratamentele prescrise de medic;

– pregateste materialele si instrumentele pentru sterilizare si le transporta la, si de la, statia de sterilizare;

– se ingrijeste de pastrarea curateniei, aerisirea si incalzirea rezervei;

– raspunde de respectarea orelor de somn si de odihna, de pastrarea linistii necesare pentru confortul psihic al pacientilor, de interzicerea fumatului in centru;

– raspunde de alimentatia bolnavilor conform prescriptiilor medicale si asista la servirea mesei de catre personalul responsabil;

– desfasoara activitati de educatie pentru sanatate cu pacientii si apartinatorii acestora;

– supravegheaza orele de vizita ale apartinatorilor in vederea respectarii odihnei, igienei si disciplinei, conform RI;

– pregateste pacientul pentru externare;

– respecta secretul profesional si Codul de Etica al Asistentului Medical;

– respecta si apara drepturile pacientului.

Personalul Sanitar Mediu:

– efectueaza, sub indrumarea si controlul direct al medicului, tratamente si ingrijiri medicale, recoltari de probe, analize de laborator si alte prestatii medicale;

– asigura igiena individuala si ingrijira permanenta a bolnavului, administreaza alimentatia si medicamentele prescrise;

– supravegheaza in permanenta starea bolnavilor si informeaza medicul asupra evolutiei bolii;

– raspunde de buna pastrare a aparaturii si instrumentarului si executa pregatirea si sterilizarea instrumentarului, cu respectarea normelor tehnice sanitare.

Infirmiera:

– pregateste patul si schimba lenjeria bolnavului;

– respecta RI;

– respecta programul de lucru;

– respecta normele SSM folosind echipamentul de protectie (halat, manusi, boneta, masca etc.);

– efectueaza sau ajuta la efectuarea toaletei zilnice a bolnavului imobilizat;

– raspunde de folosirea si pastrarea in bune conditii a materialelor de curatenie;

– ajuta la curatarea, spalarea si dezinfectarea materialelor si echipamentelor;

– efectueaza zilnic curatenia in conditii corespunzatoare a spatiului repartizat si raspunde de starea de igiena a rezervelor, coridoarelor, peretilor, mobilierului, ferestrelor etc;

– ajuta bolnavii deplasabili si nedeplasabili la efectuarea toaletei zilnice;

– ajuta asistenta la transportul casoletelor si truselor de instrumente;

– ajuta bolnavii pentru efectuarea nevoilor fiziologice (plosca, urinar, tavite renale etc.);

– asigura curatenia, dezinfectia si pastrarea recipientelor utilizate in locurile si in conditiile stabilite;

– transporta lenjeria murdara (de pat si a bolnavilor), in containere speciale, catre punctul de depozitare a acestora, pana la preluarea lor de catre firma specializata, si o aduce curata, in containere speciale, cu respectarea circuitelor conform reglementarilor RI;

– se preocupa de actualizarea cunostintelor profesionale, prin studiu individual sau prin alte forme de educatie continua, conform RI;

– respecta confidentialitatea tuturor aspectelor legate de locul de munca, indiferent de natura acestora, orice declaratie publica fiind interzisa.

Responsabilul Achizitii – Administrativ:

– incheie contractele de achizitie in conformitate cu procedurile stabilite si receptioneaza cantitativ si calitativ marfurile;

– asigura efectuarea inventarierii patrimoniului si intretinerea cladirilor, instalatiilor;

– organizeaza si asigura primirea, circuitul, pastrarea si evidenta corespondentei si pastrarea arhivei conform normelor legale.

  1. Comunicarea

Prin acest proces Managerul se asigura asupra:

– stabilirii in cadrul centrului a proceselor adecvate de comunicare, considerandu-se ca fiecare entitate din organizatie, cat si fiecare angajat este simultan client si furnizor intern pentru celelalte entitati/angajati;

– comunicarii eficacitatii sistemului.

Caile de comunicare interna utilizate sunt:

– rapoartele de garda;

– analizele efectuate de management;

– instruirile;

– utilizarea panourilor de afisare;

– chestionarea angajatilor si incurajarea acestora pentru a face sugestii;

– utilizarea audientelor la nivelul conducerii;

– hotararile;

– notele interne. 8.Analiza efectuata de management

Pentru a se asigura ca sistemul este in permanenta corespunzator, adecvat si eficace, Managerul organizeaza analize anuale la nivelul Comitetului Director si a Comisiei Medicale.

Ordinea de zi si data/ora desfasurarii sunt prezentate cu cel putin 3 zile inainte de catre Manager, urmand ca membrii comitetului/comisiei sa aprobe sau nu ordinea de zi/data-ora.

Desfasurarea sedintei are loc in conditiile in care se indeplineste qvorumul; subiectele dezbatute si concluziile trase vor fi consemnate intr-un proces verbal care va sta la baza emiterii hotararilor, deciziilor, comunicatelor interne, acestea urmand a fi facute cunoscute celor ce trebuie avizati.

Prin analizele efectuate de management sunt evaluate:

– eficacitatea, adecvanta si functionarea corespunzatoare a sistemului;

– oportunitati de imbunatatire ale sistemului;

– necesitati de schimbare ale sistemului;

– necesitati de schimbare ale politicii si obiectivelor calitatii;

– evolutiile si tendinta indicatorilor privind calitatea si sistemul.

Elementele de intrare in analiza efectuata de management cuprind de regula, fara a fi limitative:

– rezultatele auditurilor;

– feedback-ul de la pacienti/apartinatori;

– performantele proceselor si conformitatea serviciului;

– stadiul actiunilor corective si preventive;

– stadiul si analiza obiectivelor;

– actiunile de urmarire de la analizele efectuate de management anterior;

– schimbarile care ar putea sa influenteze sistemul;

– recomandari pentru imbunatatire.

Elementele de iesire in analiza efectuata de management cuprind de regula, fara a fi limitative:

– imbunatatirea eficacitatii sistemului si a proceselor sale;

– decizii manageriale privind adecvarea structurii organizatorice si a necesarului de resurse;

– imbunatatirea serviciului in raport cu cerintele pacientului;

– rapoarte de actiuni corective si preventive.

Rezultatele analizelor sunt distribuite factorilor implicati, iar inregistrarile sunt pastrate pentru referiri ulterioare.

Actiunile corective si preventive stabilite sunt urmarite prin actiuni de verificare operative, audituri planificate sau neplanificate. F. MANAGEMENTUL RESURSELOR

  1. Asigurarea resurselor

Resursele SMC sunt formate din:

– resurse umane;

– resurse financiare;

– resurse de infrastructura;

– resurse informationale.

Resursele enumerate mai sus sunt necesare:

– implementarii si functionarii sistemului;

– imbunatatirii continue a eficacitatii sistemului;

– cresterii satisfactiei pacientului prin indeplinirea cerintelor sale.

Alocarea resurselor este realizata prin:

– bugetul anual de venituri si cheltuieli;

– obiectivele specifice;

– actiunile preventive si corective;

– programele privind implementarea, mentinerea si imbunatatirea proceselor sistemului;

– programele privind: instruirea, calificarea si specializarea personalului; determinarea cerintelor pacientului; mentenanta echipamentelor de lucru; mentenanta, verificarea si repararea dispozitivelor de masurare si monitorizare.

  1. Resursele umane Personalul care efectueaza activitati ce influenteaza calitatea serviciului trebuie sa detina competente din punct de vedere al:

– pregatirii profesionale;

– instruirii, calificarii, specializarii;

– abilitatilor personale;

– experientei. Criteriile de competenta corespund cu prevederile Organigramei si sunt stabilite prin Fisa Postului, procedura prezentand:

– determinarea nivelului de competenta necesara pentru personalul care desfasoara activitati ce influenteaza calitatea serviciilor (inclusiv necesarul de instruire/calificare in domeniile legal si de reglementare);

– realizarea instruirilor, calificarilor si autorizarilor pentru a satisface cerintele;

– evaluarea eficacitatii actiunilor intreprinse;

– asigurarea ca personalul este constient de relevanta si importanta activitatilor sale si de modul in care contribuie la realizarea obiectivelor calitatii;

– mentinerea inregistrarilor adecvate referitoare la studii, abilitati si experienta.

Constientizarea personalului pentru calitate cade in responsabilitatea fiecarui angajat care din p.d.v. ierarhic are subordonati; prin constientizarea personalului pentru calitate se urmareste:

– dezvoltarea atitudinii personalului fata de pacient si calitatea serviciului prestat;

– comunicarea importantei realizarii cerintelor pacientului;

– cunoasterea de catre personal a procedurilor si protocoalelor medicale;

– asigurarea de catre management a conditiilor de a nu gresi;

– motivarea dorintei angajatului de a face efort pentru implementarea obiectivelor declarate si comunicate de catre management;

– implicarea personalului in rezolvarea problemelor organizatiei;

– sprijinirea dorintelor si a obiectivelor pesonale, cu efect asupra performantei activitatii desfasurate;

– dezvoltarea atasamentului fata de munca prestata;

– motivarea personalului.

  1. Infrastructura

Responsabilitatea de a asigura infrastructura necesara efectuarii tuturor activitatilor si operatiilor din componenta proceselor care influenteaza direct calitatea serviciilor ce fac obiectul contractelor incheiate cu clientii, revine Managerului, prin compartimentele functionale.

Aceasta infrastructura cuprinde:

– utilitati (apa, energie electrica, gaz etc.);

– rezerve si sali de tratament;

– echipamente de lucru;

– retea informatica;

– mijloace pentru asigurarea si protectia mediului;

– echipamente de protectia muncii;

– proceduri, protocoale medicale, ghiduri de buna practica, reglementari;

– mijloace de comunicare: telefon, fax, mail etc.

  1. Mediul de lucru

Factorii care influenteaza mediul de lucru sunt factorii umani si factorii fizici.

Pentru factorii umani sunt stabilite reguli si asigurate conditii pentru:

– intelegerea obiectivelor de atins si a mediului in care acesta influenteaza calitatea actului medical si de ingrijire (prin instruiri);

– reguli SSM si PSI (prin instruiri periodice specifice);

– recunoasteri si recompensari pentru atingerea obiectivelor;

– dezvoltarea profesionala.

Pentru toate entitatile organizatorice care concura la realizarea conformitatii serviciului sunt asigurati factorii fizici necesari (caldura, lumina, igiena, temperatura, curatenia, nivelul de zgomot); in conformitate cu prevederile legale si de reglementare sunt stabilite responsabilitati pentru SSM si PSI.

Sistemul este conceput sa functioneze si in conditii de alerta, stress si cazuri de urgenta, toate aceste cazuri speciale fiind definite in documente punctuale, specifice situatiei. G. REALIZAREA SERVICIULUI

  1. Planificarea realizarii serviciilor

Implementarea sistemului de management al calitatii asigura focalizarea atentiei nu numai asupra serviciului, ci si asupra succesiunii de procese in urma carora rezulta acesta.

Planificarea realizarii serviciului este descrisa in procedurile operationale si protocoale medicale pentru executia serviciilor medicale si de ingrijire; ele descriu activitatile si responsabilitatile necesare realizarii serviciului, documentele de referinta, inregistrarile necesare, inclusiv verificarile si monitorizarile specifice.

Sunt emise foi de observatie pentru fiecare pacient, in care sunt indicate etapele serviciului medical specifice pacientului.

  1. Procese referitoare la relatia cu pacientii Managementul Centrului a decis si a comunicat tuturor partilor interesate, caracteristicile de baza ale serviciilor oferite, respectiv:

– ca sunt disponibile;

– ca satisfac necesitatile pacientilor;

– ca sunt conforme cu codurile de buna practica si cu protocoalele medicale;

– ca sunt conforme conditiilor legale si de reglementare;

– ca aduc o imbunatatire continua a acestora.

Functiile generale ale activitatilor de dezvoltare aplicate sunt:

– investigarea necesitatilor pacientilor;

– adaptarea centrului la dinamica mediului economico – social;

– satisfacerea in conditii superioare a cerintelor pacientilor;

– obtinerea unei eficiente economice optime in raportul calitate act medical – operativitate – costuri.

Determinarea cerintelor specificate si nespecificate de catre pacient referitoare la serviciu sunt realizate prin:

– comunicarea cu pacientii/apartinatorii prin dialog direct, transmiterea de prospecte, chestionare;

– studierea ofertelor de servicii medicale si nemedicale similare;

– incadrarea cerintelor pentru serviciu in cerintele legale si de reglementare aplicabile;

– masurarea nivelului de satisfactie al pacientului. Serviciile medicale efectuate de Centrul Paliana Residence sunt realizate pe baza contractului cadru incheiat intre Casa Nationala de Asigurari de Sanatate si asigurati, sau intre centru si asigurati.

Analiza solicitarii este reprezentata de ansamblul actiunilor sistematice efectuate de centru inainte de luarea in ingrijire a pacientului, pentru a se asigura ca exigentele pentru calitate sunt definite intr-un mod adecvat, fara ambiguitati, clar descrise si realizabile; aceasta consta in colectarea si analiza tuturor informatiilor necesare pentru determinarea capabilitatii si efectuarea unei bune prestatii a centrului fata de potentialul pacient.

Solicitarea pacientului trebuie sa fie scrisa, chiar daca initial a fost facuta verbal sau telefonic.

Exista un contract de facto si in limitele competentei respective, intre pacient si Centrul Paliana Residence, privind primirea, starea localului, calitatea serviciilor hoteliere, mijloacele puse la dispozitie de personalul ingrijitor, informatiile de furnizat, secretul medical; acest contract are in vedere legile, reglementarile, regulile si codurile profesionale.

Rezultatele analizelor efectuate inainte de internare si confirmarea faptului ca exista o buna intelegere de catre pacient/apartinator, pe de o parte si personalul medical implicat, personalul administrativ si infirmieri, pe de alta parte, asupra caracteristicilor serviciului si rezultatul sau probabil, acestea fiind inregistrate in foaia de observatie; in cazul incapacitatii pacientului, contractul se stabileste cu apartinatorul legal sau cu o persoana legal desemnata.

Prestatiile efectuate de o interfata externa (laborator, farmacie, imagistica) sunt clar descrise si administrate prin contracte specifice, analizate anterior serviciului medical angajat fata de pacient si intra in sarcina centrului. In cadrul Centrul Paliana Residence sunt stabilite si implementate o serie de metode privind comunicarea cu clientul, dupa cum urmeaza:

– activitatea de informare prin care pacientul sau potentialul pacient pot avea acces la informatiile

despre serviciile oferite de catre centru, realizate prin mass-media, internet, brosuri, afise etc;

– feedback-ul de la pacienti, inclusiv reclamaţiile acestora.

3.Dezvoltarea serviciilor medicale

Procesul de dezvoltare se aplica de catre toate compartimentele centrului precum si de catre persoanele implicate in activitatea de dezvoltare a serviciilor medicale si non-medicale:

– o procedura terapeutica noua;

– regimuri dietetice imbunatatite;

– servicii de primire orientate catre evitarea socului de schimbare a mediului sau de despartirea de apartinator;

– servicii hoteliere imbunatatite permanent;

– examene de laborator mai complexe si mai rapide;

– imagistica prelevata in Centru;

– fluentizarea serviciilor logistice etc.

Planificarea dezvoltarii se realizeaza pentru fiecare serviciu de catre Directorul Medical pentru domeniul medical si de catre Manager pentru domeniul non – medical, prin “Planul de Dezvoltare”.

Stabilirea responsabilitatilor pentru fiecare proiect de dezvoltare este in sarcina Comitetului Director, care le repartizeaza Directorului Medical/Managerului.

In cazul in care este necesara implicarea unei organizatii sau persoane fizice reprezentand un tert in executia respectivului proiect, seful de proiect evalueaza si selecteaza furnizori adecvati, interfetele fiind aplicabile in toate fazele de dezvoltare.

Datele de intrare ale dezvoltarii sunt stabilite de regula in:

– solicitari de la pacienti/apartinatori;

– decizii manageriale;

– planuri de investitii;

– experiente externe;

– teme de dezvoltare;

– caiete de sarcini;

– specificatii;

– standarde;

– protocoale medicale;

– prescriptii;

– prevederi legale si de reglementare;

– experienta anterioara a organizatiei;

– cataloage ale furnizorilor de echipamente si consumabile;

– schite de amplasare a aparaturii, mobilierului etc;

– reproiectare/reamenajare a spatiilor existente etc.

Datele de iesire ale dezvoltarii sunt materializate in:

– studii;

– tratamente;

– necesar de personal;

– echipamente;

– consumabile;

– proiecte de amenajare a spatiilor;

– utilitati;

– protocoale medicale;

– devize de lucru;

– lista de specificatii;

– caiete de sarcini;

– desene;

– recepturi;

– consumuri specifice de materiale;

– calculatii de pret alternative etc.

Analizele proiectelor de dezvoltare sunt stabilite la inceputul procesului de dezvoltare si ele cuprind atat analize efectuate in cursul dezvoltarii (pe faze) cat si analize finale; scopul acestor analize este de a verifica daca datele de intrare concorda cu rezultatele in faza de dezvoltare respectiva.

Verificarea proiectelor de dezvoltare se realizeaza in scopul asigurarii faptului ca datele de iesire

ale etapei de dezvoltare satisfac conditiile cuprinse in datele de intrare; verificarea se face

utilizind urmatoarele metode:

– solutii mentionate in literatura de specialitate;

– efectuarea de demonstratii;

– modul de respectare a cerintelor de reglementare si legale;

– analiza riscului de accidente sau incidente.

Validarea dezvoltarii are scopul de a se asigura ca proiectul este corespunzator cu necesitatile sau conditiile definite ale utilizatorului; validarea dezvoltarii se face dupa:

– aprobarea proiectului de catre Comitetul Director al Centrul Paliana Residence;

– realizarea si monitorizarea primului serviciu, inclusiv a efectelor sale.

Documentele de validare se pastreaza la dosarul proiectului, alaturi de toate inregistrarile specifice fazelor anterioare.

Modificarile si schimbarile proiectului sunt identificate si efectuate prin modificarea documentului respectiv si reluarea traseului de analiza – verificare – validare, ca si la documentul initial.

  1. Aprovizionarea

Datorita impactului pe care il au definirea clara a datelor de aprovizionare, evaluarea si selectia furnizorilor, precum si cele referitoare la verificarea produsului/serviciului aprovizionat asupra calitatii serviciului medical, centrul se asigura ca acestea sunt conforme cu cerintele de aprovizionare specificate.

In acest scop s-au stabilit criterii pentru evaluarea, selectarea si acceptarea furnizorilor de produse/servicii, sefii compartimentelor implicate avand responsabilitatea de a efectua evaluarea si selectia furnizorilor potentiali si de a alcatui si reactualiza sistematic lista furnizorilor acceptati. Responsabilitatea evaluarii ofertelor furnizorilor sub aspectul indeplinirii cerintelor din documentele de aprovizionare, precum si pentru elaborarea si transmiterea comenzilor si perfectarea contractelor revine Responsabilului Achizitii-Administrativ.

Comenzile si contractele cuprind prevederi concordante cu cele din necesarele de aprovizionare in ceea ce priveste:

– obiectul comenzii (produse, servicii, echipamente etc.), cu cantitati si termene de livrare;

– cerinte privind calitatea (specificatii tehnice, standarde etc.);

– cerinte privind metodele de verificare/analize la receptie;

– cerinte privind sistemul de management al calitatii.

La intrarea in Centrul Paliana Residence se efectueaza receptia tuturor produselor/materialelor/medicamentelor; activitatea de inspectie la primire permite verificarea modului in care furnizorii isi indeplinesc obligatiile contractuale si livreaza produse conform cerintelor specificate.

Toate produsele, materialele, echipamentele aprovizionate sunt retinute in zone special amenajate (spatii de primire) si nu sunt introduse in depozit si utilizate fara a fi receptionate; receptia la primire este executata de comisii de receptie numite prin decizia Managerului, sub supravegherea directa a Responsabilului Achizitii-Administrativ.

In cazul constatarii de neconformitati comisia identifica produsele, le marcheaza si le introduce

in spatiul de carantina pana la solutionarea incidentului cu furnizorul; din acest punct de vedere

este indicat ca receptia sa se faca in prezenta delegatului furnizorului.

  1. Furnizarea de servicii Toate procesele de realizare a serviciilor medicale (diagnostic, tratament, ingrijirea pacientului), activitatile de cercetare stiintifica medicala, precum si serviciile non-medicale/de ingrijire, sunt planificate si se desfasoara controlat.

Tinerea sub control a furnizarii serviciilor este asigurata prin:

– pregatirea serviciului;

– identificarea si planificarea proceselor;

– realizarea serviciului;

– verificarea calitatii serviciului.

Planificarea proceselor include:

– documentarea serviciului medical (proceduri operationale, instructiuni de lucru, protocoale medicale);

– asigurarea de informatii, materiale, echipamente de lucru si monitorizare/masurare, utilitati;

– resurse umane calificate, echipamente intretinute la zi, documentatie, materiale;

– resurse financiare.

Procesul este descris in protocoale medicale de specialitate si in proceduri operationale. Toate procesele medicale sunt considerate “procese speciale” deoarece deficientele devin vizibile doar dupa ce serviciul a fost efectuat; la asimilarea unui proces medical nou sau modernizat se au in vedere:

– descrierea sa in proceduri si/sau protocoale medicale;

– criterii de acceptare/respingere a procesului;

– echipamente, materiale si metode noi;

– personal calificat si cu experienta necesara;

– inregistrari necesare pe parcursul desfasurarii procesului;

– perioda de revalidare a procesului.

Responsabilitatea pentru efectuarea tuturor inregistrarilor aferente desfasurarii proceselor revine personalului implicat in derularea acestora. Identificarea si asigurarea trasabilitatii serviciului medical se realizeaza prin inregistrarile realizate, prin foaia de observatie care se emite la prezentarea pacientului si se inchide la externarea acestuia; la foaia de observatie se adauga documentele si inregistrarile care rezulta din prestarea serviciului medical – din aceste inregistrari se poate reface istoricul prestatiei serviciului medical. Proprietatea pacientului este reprezentata de:

– documente;

– inregistrari cu date si informatii (carnete de sanatate, acte de identitate, taloane de pensie, examinari medicale, consultatii si tratamente prealabile, retete, radiografii, scrisori ale medicilor de familie sau ale medicilor specialisti etc.);

– propriului sange furnizat pentru analize;

– imbracamintea si alte bunuri.

Aceste bunuri ale pacientului sunt identificate si, cu exceptia celor de interes medical, sunt inapoiate apartinatorilor; documentele de identitate sunt pastrate la dosar in copie. Conditiile de pastrare, conservare si manipulare ale produselor sunt asigurate in conformitate cu prescriptiile din instructiunile care le insotesc, armonizate cu prevederile legale aplicabile.

Conservarea este necesara atat in depozit, cat si pe fluxul de utilizare sau pe timpul transportului si se subsumeaza ideii de ordine exprimata de catre conducere.

Produsele care au inscrise termene de valabilitate date de furnizori se inspecteaza periodic; in cazul stocarii lor, personalul va fi instruit in privinta mentinerii unor stocuri adecvate, in spiritul satisfacerii cerintelor de asigurare a continuitatii serviciilor medicale si de ingrijire si evitare a situatiilor de stoc zero, dar si in conditiile mentinerii stocurilor optime si de evitare a situatiilor de suprastocare.

In scop preventiv se utilizeaza mijloace de transport echipate corespunzator, precum si dispozitive de manipulare specifice adecvate produselor, in vederea evitarii deteriorarii acestora; cerinta este aplicabila si dezvoltata corespunzator in procesele de transport bolnavi, medicamente, substante periculoase, precursori etc.

  1. Controlul echipamentelor de masurare si monitorizare

Echipamentele de masurare si monitorizare utilizate sunt in general aparate de masura din dotarea echipamentelor destinate efectuarii serviciilor medicale.

Dupa configurarea punctelor de verificare si a parametrilor ce trebuie verificati, se determina aparatele de masura cele mai adecvate prin analiza pret/calitate, pregatindu-se personalul in vederea unei utilizari corecte.

Echipamentele detinute sunt personalizate pe baza listei echipamentelor, verificate de catre laboratoare autorizate; in aceasta lista se regasesc:

– codul echipamentului;

– detinatorul;

– intervalele de verificare metrologica (cu data scadenta a predarii pentru viitoarea verificare).

Utilizarea echipamentului din dotare se efectueaza in conformitate cu cartea tehnica sau cu alte documente tehnice insotitoare; personalul utilizator este instruit in privinta parametrilor de masurat precum si a limitelor aparaturii, urmareste datele scadente ale verificarilor metrologice si preda echipamentul, primind in perioada de indisponibilitate un echipament inlocuitor adecvat.

Echipamentul este verificat periodic pentru mentinerea incadrarii in clasele de precizie specificate, pentru a preveni reclamatiile din partea utilizatorilor; desi se pune accentul pe prevenire, corectia poate fi necesara si in situatiile in care echipamentul a fost gasit decalibrat, in afara clasei de precizie sau deteriorat. H. MASURARE, ANALIZA SI IMBUNATATIRE

  1. Generalitati

Centrul Paliana Residence are implementate procesele de monitorizare, masurare, analiza si imbunatatire, necesare demonstrarii conformitatii serviciului, in vederea imbunatatirii SMC.

Aceste procese sunt planificate astfel:

– in proceduri operationale, protocoale medicale, pentru demonstrarea conformitatii serviciului;

– in planul de audit pentru asigurarea conformitatii sistemului;

– in planificarea calitatii si prin analiza efectuata de management de unde rezulta actiuni corective si preventive pentru imbunatatirea continua a eficacitatii sistemului.

  1. Monitorizare si masurare Una dintre modalitatile de masurare a performantei SMC utilizata in centru este monitorizarea satisfactiei pacientului/apartinatorului, referitoare la perceptia sa asupra modului de realizare a serviciilor medicale.

O alta modalitate de masurare a satisfactiei pacientului/apartinatorului se realizeaza prin monitorizarea numarului de reclamatii referitoare la prestarea de servicii medicale; centrul a implementat un chestionar de masurare a satisfactiei pacientului/apartinatorului, care dupa completare si retransmitere este analizat si interpretat – dupa caz se stabilesc actiuni corective si preventive, pentru imbunatatirea performantelor SMC.

Auditul intern asigura determinarea conformitatii sistemului cu:

– politica si obiectivele stabilite in cadrul organizatiei;

– cerintele standardului de referinta si ale sistemului;

– obiectivele calitatii si cerintele pentru serviciu;

– necesitatea de a stabili procese si documente si de a aloca resursele specifice serviciului;

– activitatile de verificare si monitorizare specifice serviciului precum si criteriile de acceptare a serviciului;

– inregistrarile necesare pentru a furniza dovezi ca procesele de realizare ale serviciului satisfac cerintele;

– implementarea si mentinerea in mod eficace a sistemului.

Etapele procesului sunt:

– planificarea procesului prin programul anual de audit intern, avind in vedere starea si importanta proceselor, zonele care sunt auditate, rezultatele auditurilor anterioare;

– definirea criteriilor si a domeniului de aplicare;

– stabilirea frecventei si a metodelor de audit;

– selectarea auditorilor si a modului de efectuare a auditurilor care sa aiba la baza obiectivitatea auditului, impartialitatea acestuia, excluderea situatiei in care auditorii isi auditeaza propria lor activitate.

Managementul responsabil pentru zona auditata, asigura:

– initierea fara intirziere a actiunilor de eliminare a neconformitatilor inregistrate;

– identificarea, analiza si eliminarea cauzelor care au generat neconformitatile.

Activitatile de urmarire rezultate in urma auditului includ:

– verificarea actiunilor intreprinse;

– raportarea rezultatelor. Monitorizarea proceselor se realizeaza prin inregistrarile efectuate referitoare la desfasurarea acestora, inregistrari care sunt cerute prin procedurile care descriu aceste procese.

Periodic, responsabilii de procese evalueaza procesele cu ajutorul chestionarelor, determinand eficacitatea si performantele acestora; rezultatele monitorizarii si ale masurarii proceselor sunt utilizate la analizele managementului, la imbunatatirea continua a proceselor si, implicit, a SMC. Monitorizarea si masurarea serviciului/pacientului se realizeaza prin foile de observatii, verificari in diferite etape de realizare a serviciilor medicale si de ingrijire; activitatile se fac in conformitate cu procedurile operationale si cu protocoalele medicale.

  1. Controlul produsului/serviciului neconform

Semnalarea de catre personalul de orice nivel al centrului a existentei unor nereguli sau neconformitati, conduce automat la raportarea acestora si la analiza operativa din partea conducerii; produsele se identifica si se documenteaza prin rapoarte de neconformitate si/sau procese verbale de receptie calitativa, iar atunci cand este posibil se marcheaza si/sau se izoleaza in spatii de carantina.

După ce s-au intreprins asupra produsului/serviciului neconform actiunile de corectie stabilite, se efectueaza reverificarea acestuia, iar inregistrarile se pastreaza.

  1. Analiza datelor

Inregistrarile calitatii referitoare la functionarea SMC si cele referitoare la modul de desfasurare a proceselor, respectiv de realizare a serviciilor medicale, sunt date care stau la baza unor analize planificate.

Inregistrarile calitatii care constituie date de intrare se refera la:

– rezultatele analizelor anterioare;

– masurarea satisfactiei pacientului/apartinatorului;

– reclamatii de la pacient/apartinator;

– monitorizarea si masurarea proceselor;

– audituri interne si de terta parte efectuate in perioada analizata;

– rapoarte privind neconformitatile si rapoarte de actiuni corective si preventive;

– inregistrari referitoare la furnizorii de produse, materiale si servicii.

Urmare a acestor analize se declanseaza actiuni corective/preventive, care au drept scop imbunatatirea sistemului.

  1. Imbunatatire Imbunatatirea continua a eficacitatii sistemului se face prin utilizarea: – politicii referitoare la calitate; – obiectivelor calitatii; – rezultatelor auditurilor; – analizei datelor; – actiunilor corective si preventive; – analizei efectuate de management.

Factorul de succes in imbunatatirea continua il constituie constientizarea si implicarea personalului

privind importanta acesteia. Prin actiuni corective Centrul Paliana Residence actioneaza pentru eliminarea cauzelor neconformitatilor, in scopul de a preveni reaparitia acestora; actiunile corective stabilite sunt adecvate consecintelor neconformitatilor aparute.

Prin procedura de sistem sunt stabilite cerintele pentru:

-analiza neconformitatilor (inclusiv a reclamatiilor pacientilor/apartinatorilor si a malpraxis-ului);

– determinarea cauzelor neconformitatilor;

– evaluarea necesitatii de actiune pentru evitarea reaparitiei neconformitatilor;

– determinarea si implementarea actiunii necesare;

– inregistrarile rezultatelor actiunii intreprinse;

– analiza actiunii corective intreprinse.

Prin procedura de sistem sunt stabilite si responsabilitatile pentru coordonarea initierii, inregistrarii si urmaririi actiunilor corective.

Prin actiuni preventive Centrul Paliana Residence actioneaza pentru eliminarea cauzelor neconformitatilor potentiale; actiunile preventive sunt adecvate consecintelor problemelor potentiale.

Prin procedura de sistem sunt stabilite cerintele pentru:

– determinarea neconformitatilor potentiale si a cauzelor acestora;

– evaluarea necesitatii de actiuni pentru a preveni aparitia neconformitatilor;

– determinarea si implementarea actiunii necesare;

– inregistrarile rezultatelor actiunii intreprinse;

– analiza actiunii preventive intreprinse.

Prin procedura de sistem sunt stabilite si responsabilitatile pentru coordonarea initierii, inregistrarii si urmaririi actiunilor preventive.